一、排队系统的概念:

　　 排队系统(或称排队机)是一种综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术的高新技术产品，以取代各类服务性窗口传统的由顾客站立排队的方式，改由计算机系统代替客户进行排队的产品。适用于各类窗口服务行业。目前在国外已经广泛应用于金融、医院、电信、以及各级政府对外服务窗口等行业。

　　使用排队系统，一方面可消除客户长时间“站队”的辛苦，同时防止“站错队”、“插队”的情况，为顾客提供更加温馨、人性化的服务，全面改善服务质量和企业形象，另一方面更可以依据统计数据调整业务分配、挖掘潜力、合理安排窗口服务，减少群众的等候时间，提高办事效率。
同时，排队系统支持多种形式的排队，可依照业务的种类或客户种类进行排队。支持对特殊对象（如残疾人、老人等）的优先服务。支持多道手续的自动转移。支持多套派号机及打印机以满足业务大厅有多个出入口的自然环境。

　　二、排队系统的构成：

　　标准的排队系统主要包括：取号操作系统 、信息显示提示系统、语音提示系统、呼叫操作系统组成。

　　1、取号操作系统（ Number Taking System ）：
　　又称排队系统控制主机。需要办理业务的客户通过该主机进行取号操作；客户可对应主机界面上不同的业务种类，选取所要办理的业务，该主机自动将各种不同业务种类的排列顺序依次打印出一一对应的排队号码和基本信息。系统在打印票号的同时，自动将客户的票号信息通过网络分配到相应的队列中排队，等候呼叫操作系统的呼叫响应。

　　2、呼叫操作系统（Working Terminal / Operation Terminal）：
　　又称柜台呼叫操作终端，就是操作呼叫终端设备将排队信息发布出去的操作系统。系统终端还可以配合各种与呼叫有关的其它操作功能，并能够监测和查询有关排队、呼叫信息包括显示等。呼叫操作终端又可以分为：（１）物理操作系统终端 ：物理器件，置于操作桌面；（２）虚拟操作系统终端 ：安装在计算机系统中，通过网络与取号操作系统连接。

　　3、 信息显示提示系统（ Display System）：
　　调查结果显示： 人们接受信息的来源约有2/3 是通过眼睛，即所谓视觉提示取得的；另外1/3是来自听觉系统，即语言提示。在排队系统中，依据人们的接受信息特点来发挥系统的呼叫信息传递的目的。排队系统中的视觉提示主要是指显示系统；听觉提示主要是指系统的语音呼叫。
　　显示系统是排队系统中的一个重要系统组成部分，它可以最直接、最有效的将呼叫信息内容呈现和传示给排队者并引起视觉注意，引导指示排队者到对应的呼叫点办理业务。在显示技术非常成熟的今天，有多种显示方式司可供用户选择如：数码管显示、LED点阵显示、LCD 显示、PDP等离子技术显示等等。 其中，由于LED点阵显示具有诸多优点，因而在排队行业中得到比较广泛的应用。 按照显示功能和安放位置，显示系统又分为终端显示系统和信息综合显示系统。
　　终端信息显示系统：分别只显示所有显示单元群中某个终端点的信息提示，通常指营业柜台或窗口的呼叫显示。 为等候者提供呼叫提示和位置引导作用。如：排队者根据柜台上方的显示就可以很容易确认呼叫信息和找到对应的服务位置。
　　信息综合显示系统：以综合的方式集中显示整个系统中所有呼叫点的信息显示，通常设置在大厅或休息区。通过这种显示方法可以了解所有的呼叫信息内容，综合显示和单点显示可以同步进行。例如：在人群密集或排队者视觉有死角的区域起到进一步提示的作用，同时可以在显示内容上增添其它排队信息，显示方法更加灵活并可以与其它媒体衔接。在实践中，依据现场的不同实际情况，两种显示方法即可以单独使用，也可以结合起来进行同步显示。

　　4、语音系统（Calling System）：
　　排队呼叫中，在将呼叫信息内容通过显示系统传递给等候者视觉的同时，再将呼叫的信息内容以语音的形式传播给排队者，达到双重提示的作用。语音系统在排队应用中，通常采用韵律规则控制下的语音数字存储、合成技术，在系统控制下组合播放信息，实现自动语音呼叫的功能。